Perspicacia empresarial para empleados

Nunca se cuestionó que Business Acumen es vital para los gerentes, sin embargo, ahora también se promueve cada vez más como una necesidad para los empleados. Esto no podría ser más cierto para las personas que trabajan como empleados de primera línea para la organización.
 
Los que están en el servicio al cliente están directamente involucrados en el trato con los clientes. En el mundo actual de las redes sociales, un pequeño error de cualquiera de estos empleados podría costarle a una empresa su reputación cuidadosamente perfeccionada y la imagen de marca que han construido a lo largo de los años.

El caso de un empleado desafortunado

Tomemos un ejemplo de un desafortunado empleado atrapado en la línea de fuego directa de la ira de un cliente recientemente, en una cadena de comida rápida.
 
Este cliente afirmó que había pedido una caja de donas de su restaurante el día anterior y que la había pagado, pero no recibió el recibo de la compra. Ahora, como política de este restaurante en particular, si un cliente afirma que no recibió un recibo por lo que ordenó, la compañía proporciona el pedido completo de forma gratuita.
 
Pero hay una trampa. Este servicio es solo para ese día en sí, y eso es exactamente de lo que se molestó este cliente en particular: quería una comida gratis por no recibir el recibo de una compra realizada el día anterior.
 
Aunque sus demandas no estaban cubiertas en la política de la compañía y el representante de servicio al cliente cortésmente dejó en claro que su solicitud habría sido perfectamente redimible si solo lo hubiera hecho el día anterior, el cliente no estaba de humor para ceder y siguió gritando improperios, racistas insultos y abusos a la chica detrás del mostrador, que estaba en su ingenio ahora.
 
Finalmente, la paciencia de la niña cedió y comenzó a relacionar palabra por palabra con el cliente. En este momento, alguien en la cola hizo un video y lo publicó en algunos sitios de redes sociales. Los que lo vieron pensaron que había sido el agente de servicio al cliente quien había comenzado la pelea y estaba abusando del cliente, lo cual sería la primera impresión de cualquiera porque el video no tenía la parte donde el cliente comenzó todo.
 
Fue visto y revisado millones de veces en todo el mundo, lo que causó una gran vergüenza para la empresa y empañó seriamente su imagen de una empresa centrada en el cliente.
 
Cuando este video fue reproducido en una sesión de capacitación por un gerente de la misma compañía, frente a otros empleados de primera línea, casi todos estuvieron de acuerdo en que el representante de atención al cliente no necesariamente tomó la decisión correcta. Sin embargo, a ellos mismos les faltaron ideas cuando se les preguntó cómo habrían manejado una situación similar. Esto expuso el conocimiento de diferenciar entre lo correcto y lo incorrecto (sentido común) y saber qué hacer en esta situación para que la empresa no hubiera sufrido de esa manera (perspicacia comercial).
La mejor alternativa posible para el representante de atención al cliente hubiera sido escalar el problema inmediatamente a un supervisor o gerente de turno, cuando descubriera que el problema se estaba yendo de las manos. De hecho, muchos gerentes se enfrentan a situaciones como estas dando cortésmente al cliente lo que quiere sin darle tiempo para crear más alboroto y disturbios.


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