Aerolínea: Comercialización

La aerolínea es parte de la industria de servicios de viajes y turismo, donde los rivales compiten para ofrecer la mejor experiencia a pesar de productos finales similares. A diferencia de las organizaciones que venden productos tangibles como automóviles, papelería o marcas de alimentos, las aerolíneas venden experiencia de élite a sus clientes. La experiencia que brindan a los clientes es intangible e invisible.

Entorno de marketing de aerolíneas

Las aerolíneas encuentran información sobre el entorno de marketing utilizando un poderoso modelo de análisis llamado análisis PEST.

Análisis de plagas

El campo del marketing presenta un modelo útil para el estudio del entorno de marketing de una organización. Este modelo propone que los factores se clasifiquen en Políticos, Económicos, Sociales y Tecnológicos (PEST).

Este modelo se vuelve confiable para que la industria de las aerolíneas comprenda el crecimiento o la disminución del mercado, la posición comercial y la dirección de las operaciones.

• Factores políticos: miedo al terrorismo, inestabilidad política en el país, desregulación de las políticas gubernamentales.
• Factores económicos: crecimiento económico o inestabilidad en el país.
• Factores sociales: envejecimiento de la población, cambio en los gustos de vacaciones, cambio en las estructuras familiares, trabajo incierto.
• Factores tecnológicos: dispositivos electrónicos de alta velocidad, aviones de bajo consumo de combustible, Internet.

Conociendo a los clientes de la aerolínea

Para comercializar su servicio, las aerolíneas trabajan para comprender la psique, la demografía y las necesidades de sus clientes.

Segmentación del cliente de la aerolínea

Los clientes de la aerolínea se dividen en los siguientes segmentos:

• Viajeros antiguos: son clientes mayores que probablemente se jubilaron y se van de vacaciones con frecuencia.
• Viajeros de negocios: son viajeros frecuentes y forman un gran segmento.
• Viajeros conscientes del presupuesto: buscan la aerolínea más económica sin saber mucho acerca de los diferentes servicios de la aerolínea.
• Viajeros leales: viajan con frecuencia y, como viajan frecuentemente con la misma aerolínea, la aerolínea les ofrece algunos beneficios y también las millas.
• Viajeros urgentes: comparten un pequeño segmento de mercado y no vuelan con frecuencia. Vuelan solo por causas inesperadas.

¿Qué esperan los clientes antes, durante y después del vuelo?

Aquí hay algunas consideraciones que el cliente piensa antes de seleccionar un servicio de línea aérea:

• Puntualidad en el servicio : los retrasos en los mostradores de equipaje y en la salida del vuelo crean un impacto negativo duradero en los pasajeros.
• Garantía de servicio confiable : el personal de la aerolínea está comprometido con el servicio y la máxima satisfacción del cliente. La calidad del servicio siempre es buena.
• Comodidad : sistemas fáciles de registro y reserva de entradas.
• Atención : el personal de la aerolínea que reconoce las necesidades y trabaja un paso adelante para satisfacerlas de manera constructiva.
• Comodidad : espacio adecuado para las rodillas y las piernas alrededor del asiento.
• Comidas : comidas gratuitas a bordo de calidad satisfactoria.
• Seguridad y protección: énfasis en la seguridad y la protección.

Psique del cliente y marketing de aerolíneas

Para las empresas aéreas, es muy importante retener a los clientes, aumentar su lealtad y facilitar la difusión del boca a boca positivo. El personal de marketing de la aerolínea lee las necesidades aparentes y las verdaderas necesidades del cliente. Las aerolíneas pueden hacer esto al brindarles la mejor experiencia de volar con ellos, ya que los clientes confían principalmente en su propia experiencia con la aerolínea. Si la aerolínea tiene éxito en satisfacer las necesidades de sus clientes, entonces obtiene un nombre notable y dinero para sí misma.

Marketing de aerolíneas en las redes sociales

Todas las aerolíneas de todo el mundo entienden que los clientes actuales están sintonizados a Internet casi todo el tiempo, por lo tanto, las aerolíneas tienden a tener una presencia sorprendente en Internet. Las aerolíneas también están aprovechando formas de llegar a sus clientes a través de las redes sociales.

Por ejemplo, Cathay Pacific Airways ha creado una página de Facebook para mostrar ofertas, promociones, ofertas de tiempo limitado y videos sobre la aerolínea. Qatar Airways tiene una fuerte presencia en Twitter compartiendo noticias, eventos, ventas adicionales y transmitiendo información sobre cómo le está yendo a la compañía.

La política de marketing de Turkish Airlines depende del uso de hashtags para generar relevancia y autenticidad, mientras que Emirates usa Instagram.

Mantener presencia en las redes sociales es un trabajo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para el cual las aerolíneas contratan personas que conocen estrategias comerciales, escriben contenido poderoso y tienen el conocimiento del posicionamiento de la marca.

Las aerolíneas utilizan Meme Jacking, el concepto que se transmite de persona a persona a través de Internet. Es una forma efectiva de crear un rumor alrededor de la marca.

Las aerolíneas también crean páginas web y videos basados ​​en la ubicación y cultura de los clientes. Los videos se vuelven virales y funcionan sin sacar a los clientes de su zona de confort.

Alianzas de aerolíneas

Una alianza necesariamente significa un acuerdo entre las aerolíneas para trabajar en cooperación sustancialmente.

¿Por qué las aerolíneas forman alianzas?

Trabajar en alianzas tiene beneficios tanto para la aerolínea como para los viajeros.

Beneficios de Alliance for Airline

• Reducción en el costo de mantenimiento.
• Reducción de personal operativo.
• Reducción de los costos de inversión y adquisición.

Beneficios de Alliance for Traveler

• Precios de boletos más bajos debido a costos operativos reducidos.
• Más opciones para horarios de salida para elegir.
• Más opciones de destino.
• Menor tiempo de viaje.
• Acceso a una amplia gama de salas VIP del aeropuerto compartidas con los miembros de la alianza.
• Recompensas de millaje más rápidas en una sola cuenta en varios transportistas diferentes.

Grandes alianzas de aerolíneas  

Hay tres grandes alianzas de aerolíneas:

• Star Alliance (fundada en 1997, 27 aerolíneas miembro)
• Oneworld (fundada en 1999, 15 aerolíneas miembros)
• SkyTeam (fundada en 2000, 20 aerolíneas miembro

Marketing de fidelización de aerolíneas

Muchas empresas en todo el mundo obtienen más del 75% de negocios de su base de clientes leales de aproximadamente el 20%.

¿Qué es el marketing de fidelización de aerolíneas?

Es una práctica comercial de las aerolíneas generar confianza entre los clientes frecuentes recompensándolos para que realicen negocios con la empresa continuamente. El marketing de lealtad motiva a los clientes a permanecer leales al negocio mediante la adopción de programas de lealtad.
Por ejemplo, los clientes reciben una cuenta electrónica con la aerolínea donde la aerolínea puede depositar millas de viajero frecuente que pueden canjearse para el próximo viaje.

¿Para qué clientes de líneas aéreas funciona el marketing de fidelización?

El marketing de lealtad funciona con los clientes que necesitan volar con frecuencia o que eligen el negocio con una aerolínea en particular porque satisfacen satisfactoriamente los requisitos del cliente sin interrupciones.


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