Atención al cliente: Introducción

El cliente es el rey porque mantiene a flote todos los negocios. Si una organización ofrece un producto o servicio, no puede permanecer en el negocio si no puede encontrar un grupo de personas dispuestas a convertirse en sus clientes. En este tutorial, discutiremos cómo podemos mantener a cada cliente, existente o potencial, feliz y satisfecho para que el negocio prospere.

¿Quiénes son los clientes?

Cualquier persona que reciba un buen producto, servicio o idea es un cliente. Las transacciones financieras pueden o no ser parte de esta disposición, que nos lleva a los dos tipos de clientes:

• Clientes internos
• Clientes externos

Clientes internos

Un cliente conectado directamente con la organización se denomina cliente interno. Por lo general, el cliente interno es parte de la organización, como las partes interesadas, empleados, departamentos o accionistas.

Por ejemplo, cada producto tiene un manual de usuario o instrucciones de usuario asociadas. Para desarrollarlos, se crea un equipo o departamento de desarrollo de contenido, que debe proporcionar el material al departamento de empaque. Ahora el departamento de empaque sería el cliente interno del equipo de desarrollo de contenido.

Clientes externos

Un cliente externo a la organización se llama cliente externo. Por ejemplo, cualquiera que compre un refrigerador, un traje de diseñador o un software es un cliente de la empresa que lo fabrica.

El concepto de clientes internos fue introducido en 1988 por Joseph M Juran, un escritor de gestión de calidad. Desde entonces, este concepto se ha convertido en esencial para garantizar una gestión de calidad total de toda la organización. También se cree que una organización que puede satisfacer a sus clientes internos está mejor equipada para satisfacer a clientes externos.

¿Qué es el servicio al cliente?

Cuidar las necesidades de un cliente y resolver sus problemas se llama servicio al cliente. El servicio al cliente comienza en el momento en que se conecta con el cliente para satisfacer sus necesidades y continúa incluso después de que se cumplan los requisitos. Los servicios pueden ser necesarios antes, durante y después de que el cliente compre un producto o servicio.

Características del servicio al cliente

Se puede proporcionar un servicio al cliente de alta calidad incorporando estas características:

• Ser rápido: sea cual sea el servicio o producto que le haya prometido al cliente, sea puntual en su cumplimiento. Los cambios o cancelaciones posteriores en el día pueden ser perjudiciales para usted y la reputación de su organización.
• Conocer sus P y Q: debe ser cortés con su cliente todo el tiempo. Además de los saludos de apertura y cierre, salpique su conversación con, por favor, señor, gracias o lo siento generosamente. Muestre su mejor comportamiento a cada cliente.
• Ser profesional: muestre empatía por los problemas de sus clientes respetándolos. Nunca los haga sentir degradados porque tienen un problema que no pueden resolver por sí mismos.
• Lograr un acorde personal: debe intentar establecer una ecuación personal con el cliente. Un toque personal como llamar al cliente por su nombre puede ganarle su lealtad.
• Escuchar atentamente: nunca interrumpa al cliente cuando explique sus requisitos. Tome nota de los puntos más destacados y solicite aclaraciones más adelante.
• Hacer preguntas correctas: si ha escuchado atentamente los requisitos del cliente y tiene un conocimiento profundo de su producto o servicio, debe poder hacer las preguntas correctas que lo ayudarán a satisfacer las necesidades del cliente.
• Asumir la responsabilidad: debe sentirse personalmente responsable de resolver las consultas del cliente. Nunca suponga que usted es solo un representante del equipo y, por lo tanto, la responsabilidad del servicio recae en todo el equipo.

Buen departamento de servicio al cliente

Cualquiera que brinde servicio al cliente solo puede ser tan bueno como el equipo o departamento de apoyo. Es esencial tener un buen departamento de servicio al cliente para brindar un servicio de clase mundial. Estas son algunas de las características de un buen departamento de servicio al cliente.

• Repositorio de problemas del cliente: cada departamento de servicio al cliente debe tener una lista de preguntas frecuentes de los clientes, así como la mayoría de los problemas recurrentes. Se debe tener cuidado de actualizarlo periódicamente con las últimas consultas y solicitudes.
• Procedimientos claros: los procedimientos para registrar la solicitud del cliente y los pasos tomados para resolverlos deben establecerse sin ambigüedades.
• Programa de seguimiento de servicio al cliente robusto: el software que se utiliza para rastrear las solicitudes de servicio debe registrar, procesar y poner a disposición todas las solicitudes a todos los miembros del equipo. Esto permitirá un servicio perfecto incluso en ausencia de cualquier miembro del equipo. El software también debe poder analizar solicitudes y crear informes.
• Programa de capacitación intensiva: los miembros del equipo de servicio al cliente deben recibir capacitación continua después de la inducción inicial para mantenerlos actualizados con los productos y servicios, así como las tendencias de solicitud del cliente.

¿Quiénes son los proveedores de servicio al cliente?

Cualquier persona, departamento u organización que acepte las solicitudes de los clientes, las procese, aborde sus inquietudes, resuelva problemas y actúe como una interfaz en nombre de la empresa se llama proveedor de servicio al cliente.

Los proveedores de servicio al cliente pueden pertenecer a estas categorías:

• Proveedores internos: las pequeñas empresas pueden tener empleados internos para atender las necesidades de los clientes. Se debe tener cuidado para que el estándar de servicio no baje debido a la falta de recursos dedicados.
• Proveedores externos: las grandes organizaciones generalmente externalizan su servicio al cliente a empresas que se especializan en él. Los procesos seguidos por la empresa subcontratada están sujetos a un estrecho seguimiento por parte de la empresa principal.
• Proveedores independientes: las personas o empresas que brindan servicio al cliente a través de sus propios métodos sin supervisión se denominan proveedores independientes. El empleo de proveedores independientes de servicio al cliente es una forma fácil de externalizar la función de servicio al cliente.

Cualquiera sea el tipo de proveedor de servicio al cliente, estas son algunas características comunes que deben tener para proporcionar un servicio de alta calidad:

• El compromiso de proporcionar un servicio al cliente de alta calidad debe ser parte de la declaración de misión.
• Todos deberían tener objetivos medibles de servicio al cliente.
• Deben tomarse comentarios regulares de los clientes y sus sugerencias incorporadas.
• Los problemas recurrentes del cliente deben identificarse y repararse, si es posible.

Siempre es aconsejable que la alta gerencia solicite sugerencias de los empleados orientados al cliente para mejorar la experiencia del cliente.


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