Clientes dificiles

Un cliente que no está dispuesto a escuchar lo que tiene que decir es un cliente difícil. La falta de voluntad para escuchar podría deberse a ira, frustración, impaciencia, indecisión o habla.

Recuerde que nunca puede ofrecer una solución a un cliente enojado o frustrado. Nunca puede ofrecer una solución a un cliente enojado o frustrado. Por lo tanto, su primera prioridad al tratar con clientes difíciles es calmarlos.

Aquí hay una lista de algunas de las formas que puede tomar para calmar a los clientes enojados:

• Escucha la queja pacientemente
• Nunca interrumpa al cliente.
• Permita que el cliente desahogue su ira o frustración por completo.
• Mantén la calma y controla tus propios sentimientos
• Sea cortés y en su mejor comportamiento

Establecer tus límites

Como profesional de servicio al cliente, tendrá que tratar con frecuencia con clientes que son difíciles de manejar de una forma u otra. Para mantener su profesionalismo en todo momento, conozca sus límites para tratar con clientes difíciles. Estos límites pueden establecerse de acuerdo con el nivel de complejidad del problema, el grado de hostilidad del cliente o la duración del tiempo con el que ha estado tratando con el mismo cliente.

Una vez que conozca sus límites, es importante transmitir esto a sus colegas y al supervisor. Esto les permitirá juzgar el momento adecuado para intervenir.

Comprender cuándo escalar

Cuando trate con clientes difíciles, no se deje llevar. Sé consciente de tu conversación y acciones desapasionadamente, sin emociones. Esto lo ayudará a reconocer cuándo necesita escalar el problema a su supervisor o alguien más alto. Aquí hay algunas razones por las que debería escalar:

• Has cruzado tu límite personal de manejar a un cliente difícil
• Alguien más tiene más experiencia en tratar con tal escenario
• El cliente insiste en hablar con alguien más o más alto

Recuerde que mientras haya hecho todo lo posible, la escalada no significa que haya fallado en hacer su trabajo. El servicio al cliente es un esfuerzo de equipo y el equipo en su conjunto debería poder satisfacer a cada cliente.

Lidiando con la vulgaridad

Como profesional de servicio al cliente, también puede esperar encontrarse con clientes vulgares. Si la vulgaridad está en el correo, puede optar por ignorarla. Sin embargo, si se ve obligado a dar una respuesta, tenga en cuenta estos puntos:

• El problema recae en el cliente, no en usted
• Solicite cortés pero firmemente al cliente que detenga su comportamiento de inmediato
• Si se siente incapaz de manejar y no hay nadie más a quien intervenir, puede finalizar la conversación después de informar al cliente
• Marque al cliente en la base de datos para que si vuelve a llamar, la persona que lo maneja esté preparada

Lidiando con los insultos

Nunca tomes ningún insulto personalmente. Recuerde que usted es un representante de la empresa y el cliente también lo trata como tal. En caso de correo electrónico, simplemente puede elegir ignorar el correo. Pero en el escenario telefónico, de chat o cara a cara, debe responder. Aquí hay algunos consejos para guiarlo a través de tal situación:

• Sea cortés pero firme al solicitarle al cliente que detenga el abuso verbal
• Nunca tome represalias con insulto ni se enoje
• Si se siente incapaz de manejar y no hay nadie más a quien intervenir, puede finalizar la conversación después de informar al cliente

Manejo de amenazas legales y físicas

Las amenazas legales y físicas son una realidad para los profesionales de servicio al cliente. Estas son algunas pautas para tratarlas profesionalmente:

• No tome amenazas personalmente
• Comprenda que no tiene control sobre lo que hace el cliente
• Brinde una audiencia al paciente incluso después de haber amenazado
• Intenta resolver el problema y satisface
• Informe la amenaza a las personas adecuadas
• Debe hacer su trabajo independientemente del comportamiento indecente mostrado por el cliente
• Si el cliente sigue las amenazas, prepárese para ayudar al equipo legal en todas las formas que pueda.

Manejando sus emociones (disminuyendo su ira)

Tratar con un cliente difícil puede ser emocionalmente agotador. Puede hacer que te enojes tú mismo. Sin embargo, no puede permanecer enojado por mucho tiempo porque tiene que tratar con el próximo cliente, que tiene derecho a su mejor comportamiento.

Aquí hay algunos consejos para reducir su ira una vez que haya terminado con el cliente:

• Respira hondo para calmarte
• Si es posible, habla con alguien y desahoga tu ira.
• No te detengas en el tema y sigue adelante

Tómese un pequeño descanso y tome un té, café, refrigerio u otra cosa para distraer a su último cliente.


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