Comprender el problema del cliente

Como alguien responsable de atender a los clientes, debe saber cuándo escuchar y cuándo hablar. Esto le permitirá comprender el problema, el primer paso para resolver cualquier problema.

Satisfacer las necesidades básicas

Estos son los pasos básicos para comprender los problemas de un cliente:

• Escuche pacientemente lo que el cliente tiene que decir.
• Escribe todo lo que se dice
• No interrumpa si tiene una consulta; anótelo
• Una vez que el cliente haya terminado de narrar su problema, resuma su comprensión de sus notas
• Agregue a las notas que ha tomado si el cliente tiene algo más o diferente que decir

Después de comprender el problema, debe decidir de inmediato si podrá resolver el problema o si necesita escalarlo. Cualquiera sea su conclusión, asegúrele al cliente cortés y convincentemente que su problema se resolverá.

Pensando fuera de la caja

Tener una actitud de resolución de problemas es esencial para un asociado de servicio al cliente. Como la mayoría de los clientes son inarticulados, el pensamiento innovador es crucial para resolver los problemas. Además, incluso después de que se haya definido el problema, no es necesario que tenga una solución directa. Es posible que deba abordar el problema de una manera única que no se haya intentado anteriormente.

Aquí hay algunos escenarios en los que es posible que deba ser innovador para ofrecer una solución:

• No está cubierto específicamente en las pautas de la compañía o departamento
• Se necesita recopilar información de otro departamento
• El cliente es agresivo y quiere que lo resuelva de inmediato
• El cliente ya ha presentado quejas que no fueron resueltas

Ir más allá

Cada departamento de servicio al cliente tiene un conjunto de normas establecidas, generalmente escritas. Estas normas o reglas están ahí para:

• Definir las responsabilidades de un miembro del equipo.
• Establecer protocolos para la comunicación interdepartamental.
• Resuma lo que un miembro del equipo no está obligado a hacer.

Estas pautas son para salvaguardar sus intereses profesionales. Sin embargo, nadie le impedirá hacer un esfuerzo adicional para ayudar a un cliente. De hecho, como la cara de su organización, debe hacer todo lo que esté a su alcance para resolver los problemas de un cliente. Incluso si eso significa hacer algo que no está estrictamente obligado a hacer.

Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que cualquier organización puede tener. Además, un cliente satisfecho también se volverá leal, comprando sus productos cada vez que surja una necesidad en lugar de buscar otras opciones.


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