Generando negocios

Los asociados de servicio al cliente son las personas que tratan directamente con clientes existentes y potenciales. Entonces, al proporcionar un buen servicio, pueden ayudar a generar negocios. Veamos cómo.

Upselling y Cross Selling

Incluso después de que un cliente haya realizado una compra o haya tomado una decisión, es posible realizar ventas adicionales o ventas cruzadas. La técnica de alentar a un cliente a comprar artículos más caros, actualizar un producto o servicio u optar por complementos de productos se denomina venta adicional. Por ejemplo, en una librería, el cliente puede ser persuadido para comprar una tapa dura en lugar de una edición de bolsillo, u otros libros del mismo autor, aumentando así el valor de compra.

La técnica de persuadir a un cliente para que compre un producto relacionado o complementario se llama venta cruzada. Avanzando en el ejemplo anterior de una librería, se puede alentar a un cliente a comprar libros de otros autores pero del mismo género.

Cómo hacer un seguimiento

Una vez que se ha realizado una compra, no debe olvidar al cliente porque siempre existe la posibilidad de ventas adicionales o ventas cruzadas. Pero antes de hacerlo, debe fomentar una relación con el cliente.

Aquí hay algunos consejos para establecer y fomentar una relación con el cliente:

• Llame para verificar el progreso del cliente después de la compra del producto o servicio
• Configure su base de datos para enviar saludos de cumpleaños y aniversarios
• Enviar un correo postal ocasional como elemento sorpresa
• Enviar nota de agradecimiento personalizada

Cómo abordar las quejas

Hay cuatro pasos para atender una queja de un cliente y brindar un servicio al cliente de clase mundial. Estos son los siguientes:

Comprende el problema

Debe escuchar pacientemente lo que el cliente tiene que decir y comprender su problema.

Reitera lo que has entendido

Repita al cliente lo que ha entendido, de modo que ambos estén en el mismo avión y no haya malentendidos.

Resuelve el problema

Resuelva el problema a satisfacción del cliente. El cierre del problema debe estar allí desde el final del cliente.

Agradecer al cliente

Siempre agradezca al cliente por darle la oportunidad de ayudarlo. Recuerde, ayuda mucho en la creación de valor de marca. Además, si el cliente hubiera renunciado a su servicio o producto sin intentar resolverlo, habría perdido un cliente valioso.


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