Mini estudio de caso
Aquí hay un escenario típico en el que a menudo te puedes encontrar.
Un cliente está hablando por teléfono preguntándole por qué la función X de su producto no funciona según las instrucciones dadas.
En combinación con la declaración del problema, también podrían surgir otros problemas. Consideremos ahora cada posibilidad una por una y también analicemos cómo puede resolverla.
Caso 1: no tiene idea de qué está hablando el cliente
No hay necesidad de sentirse a la defensiva sobre esto. Puede sucederle a cualquiera, especialmente si es nuevo o si el producto es nuevo. Nunca debe aceptar la ignorancia al cliente. En cambio, concéntrese en las necesidades del cliente. Intenta decir algo como esto:
El cliente nunca se dará cuenta de que no conoce la función. En cambio, notará su disposición a ayudarlo. Simplemente asegúrese de hacer su investigación rápidamente y resolver el problema a satisfacción del cliente.
Caso 2: sabes cuál es la característica
Si conoce la función y cómo funciona, debe estar seguro de manejar con éxito al cliente. Incluso si no ha tenido un cliente con el mismo problema, continúe y pídale al cliente que lo guíe a través de su proceso.
Sé paciente y escucha con atención. Debería poder señalar el problema ya que los nuevos clientes están obligados a cometer errores que no pueden notar por sí mismos. En ningún momento debe menospreciar al cliente por pasar por alto un punto pequeño.
Caso 3: el cliente está enojado
Si el cliente está enojado, tranquilícelo. Aquí hay algunas formas de hacer esto:
Nunca intente ofrecer una solución hasta que el cliente esté enojado. Es un hecho comprobado que nunca puede satisfacer a un cliente enojado.
Una vez que haya resuelto el problema del cliente, reduzca sus propios sentimientos para poder tratar con el siguiente cliente de manera adecuada.
Caso 4: El cliente amenaza con acciones legales
Si el cliente amenaza con acciones legales porque el producto no funciona como se prometió, manténgase tranquilo y trate de tranquilizarlo. Aquí hay algunos pasos que puede seguir:
Si no puede atender al cliente a su entera satisfacción, no dude en pedirle a su supervisor que intervenga. Debe tener más experiencia en el manejo de tal situación.
ANTERIOR: Atención al cliente electrónico
INDICE: Curso de atención al cliente
Un cliente está hablando por teléfono preguntándole por qué la función X de su producto no funciona según las instrucciones dadas.
En combinación con la declaración del problema, también podrían surgir otros problemas. Consideremos ahora cada posibilidad una por una y también analicemos cómo puede resolverla.
Caso 1: no tiene idea de qué está hablando el cliente
No hay necesidad de sentirse a la defensiva sobre esto. Puede sucederle a cualquiera, especialmente si es nuevo o si el producto es nuevo. Nunca debe aceptar la ignorancia al cliente. En cambio, concéntrese en las necesidades del cliente. Intenta decir algo como esto:
“¿Quieres ayuda con la función X, verdad? Déjame descubrir esto por ti. Por favor espere un par de minutos hasta que haga esto. "
El cliente nunca se dará cuenta de que no conoce la función. En cambio, notará su disposición a ayudarlo. Simplemente asegúrese de hacer su investigación rápidamente y resolver el problema a satisfacción del cliente.
Caso 2: sabes cuál es la característica
Si conoce la función y cómo funciona, debe estar seguro de manejar con éxito al cliente. Incluso si no ha tenido un cliente con el mismo problema, continúe y pídale al cliente que lo guíe a través de su proceso.
Sé paciente y escucha con atención. Debería poder señalar el problema ya que los nuevos clientes están obligados a cometer errores que no pueden notar por sí mismos. En ningún momento debe menospreciar al cliente por pasar por alto un punto pequeño.
Caso 3: el cliente está enojado
Si el cliente está enojado, tranquilícelo. Aquí hay algunas formas de hacer esto:
- Escucha pacientemente sus discursos
- No interrumpa, por más válido que sea su punto
- Sea cortés y diga "lo siento"
Nunca intente ofrecer una solución hasta que el cliente esté enojado. Es un hecho comprobado que nunca puede satisfacer a un cliente enojado.
Una vez que haya resuelto el problema del cliente, reduzca sus propios sentimientos para poder tratar con el siguiente cliente de manera adecuada.
Caso 4: El cliente amenaza con acciones legales
Si el cliente amenaza con acciones legales porque el producto no funciona como se prometió, manténgase tranquilo y trate de tranquilizarlo. Aquí hay algunos pasos que puede seguir:
- Asegúrele al cliente que la función X funciona para todos los productos y, por lo tanto, no debe haber ninguna razón para ningún problema con su pieza
- Asegúrele su compromiso para resolver su problema.
- Sé paciente y escúchalo
- Gracias por contactarte para resolver su problema
Si no puede atender al cliente a su entera satisfacción, no dude en pedirle a su supervisor que intervenga. Debe tener más experiencia en el manejo de tal situación.
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